Peraturan Menteri Nomor 27 Tahun 2012 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONI DASAR PADA JARINGAN TETAP MOBILITAS TERBATAS

Dalam Peraturan Menteri ini, yang dimaksud dengan: 1. Pemenuhan Permohonan Aktivasi Pengguna adalah waktu yang dibutuhkan penyelengara jasa mulai dari persetujuan aktivasi pengguna hingga layanan tersedia setelah syarat-syarat dipenuhi. 2. Kinerja Tagihan adalah integritas dan kehandalan sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihan yang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas tagihan dan jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan. 3. Charging Pra-Bayar adalah cara pembayaran rekening nomor telepon dengan menyetorkan terlebih dahulu sejumlah uang kepada penyelenggara jasa, baik secara langsung maupun melalui agen-agen penyelenggara jasa, dan nilai uang tersebut dimasukkan menjadi nilai uang dalam rekening nomor telepon, yang dinyatakan dalam satuan rupiah, kemudian digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran dengan cara mengurangi secara langsung nilai uang pada rekening nomor telepon tersebut 4. Keluhan atas akurasi tagihan adalah keluhan yang meliputi pembayaran yang dikredit salah atau tidak dikredit, tagihan ganda, deposit yang tidak dikembalikan, tagihan yang terlambat, tidak diterimanya tagihan, penyalahgunaan tagihan, tagihan yang dikirim kepada alamat yang salah dan kesalahan lainnya mengenai tagihan. 5. Keluhan Umum Pengguna adalah jumlah keluhan yang diterima terkait masalah pelayanan termasuk tidak adanya aktivasi layanan atau aktivasi layanan yang terlambat, tidak adanya aktivasi atau aktivasi yang terlambat setelah penyampaian keluhan, gangguan kualitas sambungan, pelayanan yang tidak profesional dan keluhan- keluhan lain yang terkait layanan terhadap pengguna selain keluhan atas tagihan. 6. Service Level Call Center Layanan Pengguna adalah kecepatan operator Call Center dalam menjawab panggilan pengguna layanan yang meminta layanan sejak pengguna memilih menu berbicara dengan operator. 7. Tingkat Laporan Gangguan Layanan adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikan pengguna. 8. Endpoint Service Availability Performance adalah ketersediaan dari panggilan-panggilan efektif baik untuk sambungan panggilan dalam jaringan penyelenggara jasa sendiri maupun sambungan panggilan antar jaringan yang dapat terjadi dan dipertahankan antara dua perangkat akses mobilitas terbatas. 9. Perangkat akses mobilitas terbatas adalah perangkat untuk mengakses suatu jaringan radio dalam salah satu pita frekuensi mobilitas terbatas. 10. Dropped call adalah panggilan yang berhasil dilakukan namun tiba- tiba terputus. 11. Blocked call adalah panggilan yang tidak dapat tersambung yang diakibatkan adanya gangguan pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas. 12. Kinerja Layanan Pesan Singkat adalah prosentase jumlah pesan singkat terkirim dengan interval waktu tertentu antara pesan dikirim dan pesan diterima. 13. Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas yang tidak berdasarkan kontrak. 14. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas yang berdasarkan kontrak. 15. Pengguna adalah pemakai dan pelanggan. 16. Hari kerja adalah hari Senin sampai dengan Jumat, kecuali hari libur umum/nasional. 17. Jam sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibuk antara pukul 08.00 sampai pukul 20.00 sesuai waktu setempat pada hari kerja. 18. Penyelenggara jasa adalah penyelenggara jasa pada jaringan tetap mobilitas terbatas yang memberikan layanan yang meliputi salah satu atau gabungan dari penyelenggara teleponi dasar atau jasa-jasa lain melalui jaringan tetap mobilitas terbatas. 19. Jasa pada jaringan tetap mobilitas terbatas adalah layanan yang meliputi salah satu atau gabungan dari penyelenggaraan teleponi dasar atau jasa-jasa lain melalui jaringan tetap mobilitas terbatas, termasuk sarana atau jaringan yang mendukungnya. 20. Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapat terjadi sewaktuwaktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti : bencana alam, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum. 21. Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa dan pengguna. 22. Badan Regulasi Telekomunikasi INDONESIA yang selanjutnya disingkat BRTI adalah Anggota Komite Regulasi Telekomunikasi, Direktorat Jenderal Perangkat Pos dan Informatika, Direktorat Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika dan Badan Regulasi Telekomunikasi INDONESIA.

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri ini. (2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib membuat Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap: a. calon pelanggan pasca bayar; b. calon pemakai pra bayar.

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa terhadap calon pelanggan pasca bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a, dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total permohonan aktivasi pasca bayar. (2) Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen. (3) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi pasca bayar terpenuhi dalam 5 hari kerja x 100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa terhadap calon pemakai pra bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b, dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar dan diterima secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥98% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh delapan persen) dari total permohonan aktivasi pra bayar. (2) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi pra bayar terpenuhi dalam 24 jam x 100% Jumlah seluruh permohonan yang sudah registrasi

Permohonan aktivasi pasca bayar dan pra bayar tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 apabila terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh pengguna; b. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat Force Majeure; c. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; d. pengguna membatalkan atau menunda permohonan; e. fasilitas jaringan belum tersedia; f. kerusakan pada terminal pengguna.

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 1 (satu) bulan tagihan harus ≤ 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan ada bulan tersebut. (2) Perhitungan Persentase keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untuk periode 1 (satu) bulan tagihan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan x 100% Jumlah seluruh tagihan

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi tagihan. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima. (3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasi tagihan yang belum terselesaikan, harus diselesaikan seluruhnya dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja. (4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima. (3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar yang belum terselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja harus diselesaikan seluruhnya. (4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayar yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga. (5) Perhitungan Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) adalah perhitungan untuk 1 (satu) periode tagihan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan tagihan dalam 1 periode diselesaikan 15 hari kerja x 100% Jumlah keluhan tagihan yang diterima selama 1 periode tagihan

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan dan charging pra bayar untuk setiap periode tagihan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

(1) Persentase penyelesaian keluhan umum pengguna yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari seluruh keluhan pengguna yang diterima. (2) Perhitungan persentase penyelesaian keluhan umum pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah seluruh keluhan yang diselesaikan x 100% Jumlah seluruh keluhan yang diterima

Tingkat laporan gangguan layanan harus ≤ 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah pengguna dalam periode waktu 12 (dua belas) bulan.

Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 apabila terjadi: a. kerusakan perangkat pengguna; b. gangguan karena perbuatan penyedia layanan lain; c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total panggilan yang diterima. (2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. (3) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% Jumlah panggilan yang diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik

Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) apabila terjadi: a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure seperti gempa bumi dan banjir; b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman data perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna setiap bulan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

(1) Persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call pada jaringan tetap mobilitas terbatas milik penyelenggara jasa (on net) harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen). (2) Perhitungan persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: (Jumlah panggilan dicoba - jumlah dropped calls - jumlah blocked calls) x 100% Jumlah panggilan dicoba

(1) Persentase dropped call untuk panggilan dalam jaringan milik penyelenggara jasa harus ≤ 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen). (2) Metode perhitungan persentase dropped call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah dropped call x 100% Jumlah panggilan dicoba

(1) Metode perhitungan endpoint service availability yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. pengukuran dalam jaringan milik penyelenggara jasa dilakukan melalui uji statik dan system drive test pada hari kerja dengan perbandingan yang sama. b. pengukuran antar jaringan dilakukan pada hari kerja dengan uji statik. (2) Durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drive test dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan jangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik yang diatur pada alat ukur.

Uji statik dilakukan sebagai berikut: a. uji panggil (test call) dilakukan dengan posisi tidak bergerak dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa. b. perhitungan harus didasarkan pada sampel test call pada jam sibuk pada hari kerja. c. ukuran sampel paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) test call yang terdiri dari: 1. test call on-net sebanyak 200 (dua ratus); dan 2. test call off-net sebanyak 60 (enam puluh). d. test call off-net sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 2 dibagi rata untuk seluruh penyelenggara jaringan seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas.

Sistem drive test adalah sebagai berikut: a. pengujian dilakukan dengan mengambil sampel pada saat berkendaraan di jalan utama dan daerah perdagangan serta dipemukiman padat penduduk. b. jumlah sampel untuk pengujian sebagaimana dimaksud pada huruf a ditentukan paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) panggilan uji (test call) dengan interval waktu 10 (sepuluh) detik.

(1) Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan jangka waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari pesan singkat yang terkirim. (2) Perhitungan persentase jumlah pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam 3 menit x 100% Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian

Perhitungan kinerja layanan pesan singkat diberlakukan pada jam sibuk baik dalam jaringan penyelenggara jasa yang sama dengan menggunakan pengujian secara pengambilan sampel.

(1) Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan menggunakan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh serta mengacu pada hasil drive test. (2) Penggunaan 2 (dua) handset sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dengan ketentuan 1 (satu) handset untuk mengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handset yang lain untuk menerima pesan singkat.

(1) Jumlah sampel pesan singkat paling sedikit 50 (lima puluh) dan paling banyak 100 (seratus) pesan singkat. (2) Jumlah sampel pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibagi rata untuk on-net. (3) Interval waktu antara setiap pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah 3 (tiga) menit. (4) Jumlah maksimum karakter dalam setiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter.

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sudah harus diserahkan kepada BRTI paling lama 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus melampirkan: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas meterai cukup.

BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.

Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan setiap tiga (3) bulan diperbaharui.

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian. (2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan parameter standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. (2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pengguna akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

(1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan. (2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan pemberian sertifikat penghargaan.

Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan tetap mobilitas terbatas dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 13/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Dengan Mobilitas Terbatas, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada bulan Januari 2013. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 7 September 2012 MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA, TIFATUL SEMBIRING Diundangkan di Jakarta pada tanggal 1 Oktober 2012 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, AMIR SYAMSUDIN