Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik

Dalam Peraturan Daerah ini yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Provinsi Sulawesi Selatan;
2. Provinsi adalah Provinsi Sulawesi Selatan;
3. Gubernur adalah Gubernur Sulawesi Selatan;
4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah selanjutnya disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi Sulawesi Selatan;
5. Pemerintah Daerah adalah Gubernur dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah;
6. Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan sebagaimana dimaksud dalam UNDANG-UNDANG Dasar Negara Republik INDONESIA Tahun 1945;
7. Menteri adalah pembantu PRESIDEN yang memimpin kementerian;
8. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Provinsi Sulawesi Selatan;
9. Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik;
10. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, badan hukum lainnya dan penyelenggara Pemerintahan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan;
11. Penerima layanan publik adalah warga negara dan penduduk;
12. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan penerima layanan yang disediakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik berdasarkan standar pelayanan yang ditetapkan;
13. Pertanggungjawaban pelayanan publik adalah perwujudan kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik mengenai pencapaian tujuan yang ditetapkan melalui mekanisme pertanggungjawaban yang ditetapkan kepada pejabat yang berwenang;
14. Pengaduan adalah pemberitahuan, pelaporan dan penyampaian keberatan terhadap ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang ditetapkan;
15. Sengketa Pelayanan Publik adalah perselisihan yang timbul di bidang pelayanan publik antara penerima dan penyelenggara layanan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang berlaku;
16. Penghargaan adalah imbalan jasa dan atau penghargaan yang diberikan kepada Penyelenggara Pelayanan Publik atas prestasi kerja dalam melaksanakan tugas memberikan pelayanan publik berdasarkan penilaian pejabat yang berwenang;
17. Pembinaan adalah upaya-upaya yang diberikan oleh pejabat yang berwenang kepada penyelenggara atau Unit Penyelenggara Pelayanan Publik untuk meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanannya;
18. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
19. Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis barang yang digunakan dan dibutuhkan untuk pelayanan publik;
20. Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis jasa yang dibutuhkan oleh publik;
21. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Swasta, maupun Perseorangan

yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
22. Atasan Satuan Kerja Penyelenggara adalah Pimpinan Satuan Kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih Satuan Kerja yang melaksanakan pelayanan publik;
23. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut organisasi penyelenggara adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Instansi Pemerintah Provinsi Lainnya;
24. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik;
25. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung;
26. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur;
27. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan;
28. Sistem Informasi Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik;
29. Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh Ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh Ombudsman;
30. Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh Ombudsman;

Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik dimaksudkan sebagai dasar hukum guna memberikan perlindungan dan kepastian hukum dalam hubungan antara Pemerintah Daerah, masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik dalam wilayah provinsi.

Tujuan Peraturan Daerah ini adalah :
a. Mewujudkan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik;
c. Mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. Mewujudkan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik berasaskan :
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

(1) Pelayanan publik meliputi :
a. pelayanan barang publik;
b. pelayanan jasa publik; dan
c. pelayanan administratif;
(2) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), diselenggarakan sesuai kewenangan pemerintah provinsi berdasarkan ketentuan perundang-undangan;
(3) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik di luar kewenangan provinsi sebagaimana dimaksud ayat (2), Gubernur selaku Wakil Pemerintah dapat melakukan koordinasi dengan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

(1) Pembina Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah Gubernur;
(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1), mempunyai tugas :
a. melakukan pembinaan;
b. melakukan pengawasan; dan
c. melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas pelayanan publik.
(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2), wajib melaporkan hasil pelaksanaan pelayanan publiknya kepada DPRD dan Menteri terkait;

(1) Penanggung jawab adalah Sekretaris Daerah atau pejabat lain yang ditunjuk oleh Pembina;
(2) Penanggung jawab mempunyai tugas :
a. Mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. Melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

(1) Organisasi Penyelenggara menyelenggarakan pelayanan publik;
(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi:
a. Pelaksanaan Pelayanan Publik;
b. Pengelolaan Pengaduan;
c. Pengelolaan Informasi;
d. Pengawasan Internal;
e. Penyuluhan kepada masyarakat;
f. Pelayanan Konsultasi.
(3) Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

(1) Penyelenggaraan pelayanan publik, dapat dilakukan melalui pelayanan sistem terpadu;
(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan;
(2) Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana;
(3) Evaluasi kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan berdasarkan :
a. indikator pelayanan publik; dan
b. prosedur pelayanan publik.

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara :
a. transparan;
b. tidak diskriminatif; dan
c. berkeadilan;
(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja;
(3) Penyelenggara wajib memberikan sanksi kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran;
(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan sanksi diatur lebih lanjut dengan Peraturan Gubernur.

(1) Peningkatan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan Kerjasama antar penyelenggara;
(2) Kerjasama antar penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi :

a. kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan; dan
b. fasilitas pendukung pelayanan;
(3) Kerjasama penyelenggaraan dapat dilakukan apabila penyelenggara tidak dapat melakukan sendiri karena :
a. keterbatasan sumber daya manusia;
b. keterbatasan fasilitas pendukung; dan
c. keadaan darurat.

(1) Penyelenggara dapat melakukan kerjasama dengan pihak lain;
(2) Kerjasama sebagaimana dimaksud ayat (1), dilakukan dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik dengan ketentuan :
a. Kerjasama dituangkan dalam bentuk perjanjian;
b. Penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerjasama kepada masyarakat;
c. Tanggung jawab pelasanaan kerjasama berada pada penerima kerjasama;
d. Penyebarluasan informasi tentang identitas pihak lain dan identitas Penyelenggara; dan
(3) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), adalah berbadan hukum INDONESIA;
(4) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2), tidak menambah beban bagi penerima layanan publik;
(5) Jangka waktu penyelenggaraan kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (4), tidak melebihi 14 (empat belas) hari kerja.

Penyelenggara memiliki hak :
a. Independensi;
b. Melakukan Kerjasama;
c. Menerima anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang- undangan dan norma-norma sosial budaya masyarakat Sulawesi Selatan.

Penyelenggara berkewajiban :
a. Menyusun dan MENETAPKAN standar pelayanan;
b. Menyusun, MENETAPKAN, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai Asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

h. Memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. Memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pelaksana berkewajiban :
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh Penyelenggara;
b. Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan;
c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berwenang;
d. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri; dan
e. Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada Penyelenggara secara berkala.

Pelaksana dilarang :
a. Merangkap sebagai :
1). Komisaris atau pengurus organisasi badan usaha;
2). Badan usaha milik negara;
3). Badan usaha milik daerah; dan 4). Badan Usaha Swasta.
b. Meninggalkan tugas dan kewajiban tanpa izin;
c. Menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
d. Membuat perjanjian Kerjasama dengan pihak lain tanpa persetujuan Penyelenggara;
dan
e. Melanggar Asas penyelenggaraan pelayanan publik.

Penerima Layanan berhak :
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e. Memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. Mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Penyelenggara, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, dan Ombudsman;
g. Mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, dan Ombudsman; dan
h. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan Asas dan tujuan pelayanan.

Penerima Layanan berkewajiban :
a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b. Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik;
dan
c. Berpartisipasi aktif dan memenuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

(1) Penyelenggara wajib menyusun dan MENETAPKAN standar pelayanan publik;
(2) Penyusunan dan penetapan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), wajib mengikutsertakan masyarakat;
(3) Penyelenggara wajib menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1);
(4) Tata cara keikutsertaan masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2), diatur lebih lanjut dengan Peraturan Gubernur;
(5) Pemerintah Daerah memfasilitasi penyelenggara pelayanan publik yang membutuhkan standar pelayanan yang diatur dalam Peraturan Gubernur.

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. Jangka waktu penyelesaian;
e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan;
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. Kompetensi Pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja Pelaksana.

(1) Penyelenggara wajib menyusun dan MENETAPKAN maklumat pelayanan publik;
(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), wajib dipublikasikan serta disosialisasikan secara jelas dan luas.
(3) Pemerintah Daerah memfasilitasi penyelenggara pelayanan publik yang membutuhkan maklumat pelayanan yang diatur dalam Peraturan Gubernur.

(1) Penyelenggaraan Layanan Publik dapat dilakukan melalui sistem informasi;
(2) Sistem informasi berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara;
(3) Penyelenggara wajib mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik;
(4) Sistem Informasi sebagaimana dimaksud ayat (3), sekurang- kurangnya memuat :
a. Profil penyelenggara;
b. Profil pelaksana;
c. Standar pelayanan;
d. Maklumat pelayanan;
e. Pengelolaan pengaduan; dan
f. Penilaian kinerja
(5) Penyelenggara wajib menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat
(4), kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
(6) Pengaturan lebih lanjut mengenai Sistem Informasi Pelayanan Publik diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

Segala dokumen yang diinformasikan melalui produk elektronik atau non elektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dipandang sah.

(1) Penyelenggara dan pelaksana wajib mengelola :
a. sarana dan prasarana;
b. fasilitas pelayanan publik;
(2) Pengelolaan sebagaimana dimaksud ayat (1), dilakukan secara :
a. efektif;
b. efisien;
c. transparan;
d. akuntabel;
e. berkesinambungan; dan
f. bertanggung jawab.
(3) Kewajiban pengelola sebagaimana dimaksud ayat (1), meliputi :
a. pemeliharaan dan/atau penggantian sarana prasarana; dan
b. pemeliharaan dan/atau penggantian fasilitas pelayanan publik.

(1) Seluruh sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik harus digunakan sesuai dengan peruntukannya;
(2) Penyelenggara dilarang membiarkan dan/atau mengalihkan kepada pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan tidak sesuai dengan peruntukannya.

(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan kepada publik dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka;

(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), tidak boleh mengakibatkan terhentinya pelayanan publik;
(3) Pengumuman sebagaimana dimaksud ayat (1), selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai;
(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1), (2), dan (3), dinyatakan telah melakukan kelalaian.

(1) Dalam rangka mempermudah berbagai bentuk pelayanan publik dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu;
(2) Pengaturan sistem penyelenggaraan pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus bagi warga negara dan/atau penduduk yang masuk kategori kelompok rentan;
(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1), tidak boleh digunakan oleh orang yang tidak berhak;
(3) Pemerintah Daerah memfasilitasi penyediaan dan/atau perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sesuai dengan kemampuan daerah yang diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Biaya/tarif pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah daerah dibebankan kepada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah;
(2) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang dimaksud pada ayat (1), dibebankan kepada penerima pelayanan publik;
(3) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud ayat (1), ditetapkan oleh Gubernur dengan persetujuan DPRD berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggaraan pelayanan publik dapat dibiayai dari APBD dengan memperhatikan :
a. Kebutuhan pelayanan;
b. Jenis pelayanan; dan
c. Kemampuan keuangan daerah;

Pelaksana menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut :
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal;
(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :
a. pengawasan oleh atasan langsung; dan
b. pengawasan oleh pengawas fungsional;
(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :
a. pengawasan oleh masyarakat;
b. pengawasan oleh Ombudsman; dan
c. pengawasan oleh DPRD.

(1) Penyelenggara wajib menyediakan sarana dan prasarana pengaduan;
(2) Sarana dan prasana sebagaimana dimaksud pada ayat (1), berupa :
a. Kotak Saran;
b. Telepon;
c. Fax;
d. SMS (Short Message System) Center;
e. E-Mail; dan
f. Media Elektronik lainnya.

(1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas;
(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur;
(3) Peraturan Gubernur sebagaimana dimaksud pada ayat (2), sekurang-kurangnya memuat :
a. identitas pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;
d. prioritas penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana;
f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait;

h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan
j. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses.

(1) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib melakukan penilaian kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik secara periodik;
(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud ayat (1) dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan;
(3) Apabila terjadi ketidaksesuaian antara indeks kepuasan masyarakat dengan standar pelayanan publik, maka dilakukan :
a. evaluasi pelaksanaan indeks kepuasan masyarakat dan standar pelayanan publik;
b. pembinaan dan pengembangan kapasitas penyelenggara pelayanan publik;
(4) Tata cara dan standar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Masyarakat dapat berperan serta dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
(2) Peran serta sebagaimana dimaksud ayat (1), meliputi :
a. penyusunan standar pelayanan publik;
b. pelaksanaan pelayanan publik;
c. evaluasi pelayanan publik; dan
d. pemberian penghargaan dan sanksi;
(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik;
(4) Tata cara peranserta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat
(2), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Warga Negara atau penduduk berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada :
a. Penyelenggara pelayanan publik;
b. Ombudsman; dan
c. DPRD.
(2) Warga Negara atau penduduk yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dijamin hak-haknya sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan;
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan terhadap :
a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.

(4) Tata cara penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur.

(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang menjatuhkan sanksi kepada satuan kerja penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (3) huruf a;
(2) Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (3) huruf b, berwenang menjatuhkan sanksi kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (1), diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya;
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan;
(3) Pengaduan disampaikan secara tertulis dengan menggunakan bahasa INDONESIA;
(4) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), memuat :
a. nama dan alamat lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materil atau immateril yang di derita;
c. tuntutan yang diajukan; dan
d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
(5) Pengadu dapat memasukkan tuntutan kompensasi dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat (3);
(6) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3), dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung pengaduannya;
(2) Pengadu yang membutuhkan dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib menyerahkan.

(1) Penerima layanan publik yang tidak puas atas putusan penyelesaian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (4), dapat melakukan upaya hukum melalui Lembaga Peradilan;
(2) Tata cara dan prosedur upaya hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan berdasarkan hukum acara peradilan masing-masing.

(1) Apabila penyelenggara pelayanan publik, memberikan pelayanan yang menimbulkan kerugian bagi penerima pelayanan publik dapat dikenakan sanksi administrasi;
(2) Sanksi administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dapat berupa :
a. peringatan lisan;
b. peringatan tertulis;
c. penundaan kenaikan pangkat;
d. pemberhentian sebagai petugas Penyelenggara Pelayanan Publik.

Peraturan pelaksanaan atas Peraturan Daerah ini ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Peraturan Daerah ini diundangkan.

Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.

Ditetapkan di Makassar pada tanggal, 13 April 2010

GUBERNUR SULAWESI SELATAN,

SYAHRUL YASIN LIMPO,

Diundangkan di Makassar pada tanggal, 13 April 2010

SEKRETARIS DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN,

A. MUALLIM

LEMBARAN DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN TAHUN 2010 NOMOR 1