Peraturan Badan Nomor 13 Tahun 2017 tentang Standar Pelayanan Publik

Dalam Peraturan Kepala Badan ini yang dimaksud dengan: 1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang/jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Standar Pelayanan Publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan, dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur kepada masyarakat. 3. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 4. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan Publik. 5. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara Pelayanan Publik yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik. 6. Unit Kerja adalah organisasi setingkat eselon II yang melakukan kegiatan Pelayanan Publik. 7. Pihak Terkait adalah pihak yang kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan Standar Pelayanan Publik. 8. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat Masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara Pelayanan Publik. 9. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara komprehensif penyelenggaraan Pelayanan Publik. 10. Evaluasi Kinerja adalah suatu metode dan proses penilaian dan pelaksanaan tugas seseorang atau sekelompok orang atau unit kerja dalam satu organisasi sesuai dengan standar kinerja atau tujuan yang ditetapkan lebih dahulu. 12. Sistem Informasi Layanan Badan Tenaga Nuklir Nasional yang selanjutnya disebut Silaba adalah sistem yang didesain secara elektronik yang mengintegrasikan kegiatan Pelayanan Publik. 13. Persyaratan adalah segala sesuatu yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Standar Pelayanan Publik disusun sebagai acuan bagi Unit Kerja dalam MENETAPKAN Standar Pelayanan Publik, memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan Masyarakat, serta selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan Masyarakat.

Ruang lingkup Standar Pelayanan Publik meliputi penetapan Standar Pelayanan Publik, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat, dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilaksanakan oleh Unit Kerja. (2) Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), paling sedikit meliputi: a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan Masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal; e. penyuluhan kepada Masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi.

(1) Unit Kerja wajib menyusun, MENETAPKAN, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan memperhatikan kemampuan, kebutuhan Masyarakat, dan kondisi lingkungan. (2) Kewajiban menyusun Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh Unit Kerja yang menghasilkan barang/jasa yang dikenakan tarif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 paling sedikit memuat komponen: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. kompetensi Pelaksana; i. jumlah Pelaksana; j. pengawasan internal; k. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguan; dan n. Evaluasi Kinerja Pelaksana.

(1) Penyusunan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan Publik oleh Unit Kerja. (2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Unit Kerja. (3) Dalam menyusun Standar Pelayanan Publik, Unit Kerja dapat membentuk Tim.

(1) Dalam pembahasan rancangan Standar Pelayanan Publik perlu mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Unit Kerja dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan. (2) Kemampuan Unit Kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi: a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan; b. Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan c. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. (3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara dengan melampirkan daftar hadir peserta rapat.

(1) Rancangan Standar Pelayanan Publik yang telah dibahas wajib dipublikasikan oleh Unit Kerja kepada Masyarakat atau Pihak Terkait, paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan Publik, untuk mendapatkan tanggapan atau masukan. (2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. (3) Terhadap tanggapan atau masukan yang tepat, Unit Kerja wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan Publik paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait. (4) Rancangan Standar Pelayanan Publik yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Kepala Unit Kerja menjadi Standar Pelayanan Publik.

Penentuan biaya/tarif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf e ditetapkan berdasarkan peraturan perundang- undangan.

(1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan Publik yang telah ditetapkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (4), Unit Kerja wajib menyusun dan MENETAPKAN Maklumat Pelayanan. (2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat: a. pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Publik secara konsisten; dan b. pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi apabila memberikan pelayanan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Publik. (3) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan melalui media yang mudah diakses oleh Masyarakat paling lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan Publik ditetapkan.

Unit Kerja dan Masyarakat wajib menggunakan Standar Pelayanan Publik sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas penyelenggaraan pelayanan.

(1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Unit Kerja wajib melakukan evaluasi Standar Pelayanan Publik secara berkala setiap 1 (satu) tahun. (2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Unit Kerja untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan Publik.

(1) Standar Pelayanan Publik yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun. (2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Unit Kerja untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan Publik. (3) Perubahan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8.

Tata cara penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan Publik tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Kepala Badan ini.

(1) Unit Kerja wajib menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. (2) Unit Kerja mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan dan rekomendasi Ombudsman. (3) Unit Kerja menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) apabila disertai dengan bukti yang sah. (4) Unit Kerja wajib mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Materi pengelolaan pengaduan paling sedikit meliputi: a. identitas pengadu; b. prosedur pengelolaan pengaduan; c. penentuan Pelaksana yang mengelola pengaduan; d. prioritas penyelesaian pengaduan; e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan Pelaksana; f. rekomendasi pengelolaan pengaduan; g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait; h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan; i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan j. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses.

Mekanisme penanganan pengaduan Masyarakat dilakukan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang mengatur pengaduan Masyarakat.

(1) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik dilakukan oleh Kepala Badan Tenaga Nuklir Nasional. (2) Dalam melakukan pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Kepala Badan Tenaga Nuklir Nasional dapat memberikan mandat kepada Sekretaris Utama. (3) Pembinaan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dalam rangka fasilitasi penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria sesuai dengan kebijakan umum dan kebijakan teknis Pelayanan Publik. (4) Pengawasan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan untuk efektifitas dan akuntabilitas penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(1) Unit Kerja wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala paling sedikit sekali dalam 1 (satu) tahun. (2) Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup: a. penyusunan instrumen survei; b. penentuan besaran dan teknik penarikan sampel; c. penentuan responden; d. pelaksanaan survei; e. pengolahan hasil survei; dan f. penyajian dan pelaporan hasil.

(1) Teknik Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan melalui kuesioner. (2) Teknik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diuraikan lebih lanjut dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Kepala Badan ini.

(1) Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis Pelayanan Publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai dengan kebutuhan. (2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. (3) Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) menjadi dasar perbaikan pelayanan kepada Masyarakat.

(1) Evaluasi Kinerja penyelenggara Pelayanan Publik dilakukan oleh Unit Kerja yang membidangi perencanaan. (2) Evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan secara berkala paling sedikit sekali dalam 1 (satu) tahun. (3) Evaluasi Kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dalam rangka memperbaiki kinerja dan peningkatan kualitas Pelayanan Publik bagi Masyarakat.

Evaluasi Kinerja sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 ayat (1) meliputi tahapan perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan hasil evaluasi.

(1) Hasil dari Evaluasi Kinerja penyelenggara Pelayanan Publik dituangkan dalam laporan hasil evaluasi yang memuat: a. tujuan; b. sasaran; c. ruang lingkup; d. waktu; e. Pelaksana; f. periode; g. hasil evaluasi; dan h. saran perbaikan (2) Laporan hasil evaluasi disampaikan kepada Kepala Badan Tenaga Nuklir Nasional.

(1) Setiap Unit Kerja wajib mempublikasikan Standar Pelayanan Publik, hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dan Evaluasi Kinerja penyelenggara Pelayanan Publik melalui Silaba. (2) Unit Kerja wajib melakukan pemutakhiran data dalam Silaba paling sedikit sekali dalam 1 (satu) tahun. (3) Silaba dikelola oleh: a. Unit Kerja yang membidangi perencanaan selaku Pembina Silaba; b. Unit Kerja yang membidangi pengembangan informatika selaku Pelaksana teknis pengembangan Silaba; c. Unit Kerja yang membidangi hubungan Masyarakat selaku koordinator penerima pengaduan layanan publik; dan d. Unit Kerja yang membidangi pengawasan selaku koordinator penyelesaian pengaduan layanan publik.

Standar Pelayanan yang ditetapkan sebelum Peraturan Kepala Badan ini diundangkan, masih tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan Peraturan Kepala Badan ini.

Pada saat Peraturan Kepala Badan ini mulai berlaku: a. Peraturan Kepala Badan Tenaga Nuklir Nasional Nomor 212/KA/XII/2011 tentang Standar Pelayanan Badan Tenaga Nuklir Nasional; dan b. Peraturan Kepala Badan Tenaga Nuklir Nasional Nomor 186/KA/IX/2012 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Badan Tenaga Nuklir Nasional, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Kepala Badan ini mulai berlaku sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Kepala Badan ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 31 Agustus 2017 KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL, ttd DJAROT SULISTIO WISNUBROTO Diundangkan di Jakarta pada tanggal 5 September 2017 DIREKTUR JENDERAL PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, ttd WIDODO EKATJAHJANA