Peraturan Badan Nomor pk-07 Tahun 2014 tentang PETUNJUK PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN BADAN SAR NASIONAL

Dalam peraturan Kepala Badan SAR Nasional ini yang dimaksud dengan:
1. Pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat kepada aparatur pemerintah, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.
www.djpp.kemenkumham.go.id

2. Pengaduan berkadar pengawasan adalah pengaduan yang berisi informasi adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh aparatur, sehingga mengakibatkan kerugian masyarakat/ negara.
3. Pengaduan tidak berkadar pengawasan adalah pengaduan masyarakat yang berisi informasi berupa sumbang saran, kritik konstruktif permintaan sumbangan dan lain sebagainya, sehingga bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.
4. Pengelolaan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan.
5. Tindak lanjut adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka penyelesaian pengelolaan pengaduan masyarakat yang meliputi proses klarifikasi, konfirmasi, penelitian dan pemeriksaan.
6. Konfirmasi adalah proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai keberadaan terlapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok maupun institusional, apabila memungkinkan termasuk masalah yang dilaporkan/diadukan.
7. Klarifikasi adalah proses penjernihan masalah atau kegiatan yang memberikan penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi terkait.
8. Etika pengelola pengaduan masyarakat adalah aturan perilaku yang mengatur tentang sikap, tindakan, dan ucapan, yang harus dipedomani oleh aparatur yang menangani pengaduan masyarakat.
9. Badan SAR Nasional untuk selanjutnya disebut Basarnas adalah kelembagaan yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang pencarian dan pertolongan.
10. Kepala Badan SAR Nasional untuk selanjutnya disebut Kabadan adalah Pimpinan tertinggi Badan SAR Nasional.

(1) Petunjuk pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat dimaksudkan sebagai:
a. Panduan bagi seluruh unit kerja dalam pengelolaan pengaduan masyarakat;
b. Panduan dalam melakukan koordinasi antar unit kerja dalam www.djpp.kemenkumham.go.id

pengelolaan pengaduan masyarakat.
(2) Tujuan disusunnya petunjuk pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat ini untuk:
a. mewujudkan pengelolaan pengaduan masyarakat yang efektif dan efisien, serta menghindari terjadinya duplikasi dalam penanganan pengaduan masyarakat;
b. mewujudkan koordinasi pengelolaan pengaduan masyarakat antara Sekretariat Utama Cq Kepala Biro Umum dalam hal ini Bagian Hubungan Masyarakat dengan unit kerja lain; dan
c. mendorong terwujudnya pemerintahan yang baik dan pemerintahan yang bersih.

Ruang lingkup peraturan ini meliputi:
a. Pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat;
b. Penatausahaan dokumen pengaduan masyarakat;

Pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat meliputi:
a. Asas-asas pengelolaan pengaduan masyarakat;
b. Kriteria pengaduan masyarakat;
c. Etika Pengelolaan pengaduan masyarakat.

(1) Asas-asas pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a didasarkan pada 8 (delapan) prinsip sebagai berikut:
a. Kepastian hukum;
b. Transparansi;
c. Koordinasi;
d. Efektivitas dan Efisien;
e. Akuntabilitas;
f. Obyektivitas;
g. Proporsionalitas;
h. Kerahasiaan.
www.djpp.kemenkumham.go.id

(2) Asas-asas pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) secara lengkap tercantum dalam lampiran Peraturan ini.

Kriteria pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b terdiri dari:
a. obyektif, tidak bersifat fitnah;
b. bersifat konstruktif;
c. menginformasikan adanya indikasi terjadinya pelanggaran, penyimpangan, penyelewengan, penyalahgunaan wewenang, kesalahan yang dilakukan oleh aparatur;
d. sumbang saran terhadap penyelenggaraan pemerintahan;
e. ditujukan atau ditembuskan kepada kepala badan sar nasional;
f. belum pernah diproses untuk disalurkan.

Etika pengelola pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c, harus:
a. memberi pelayanan dengan penuh hormat, santun, dan tanpa pamrih;
b. memberi pelayanan secara cepat, tepat, terbuka, dan adil serta tidak diskriminatif;
c. menjaga kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan;
d. memberi penjelasan secara proporsional tentang perkembangan proses pengaduan masyarakat yang ditangani;
e. menjunjung tinggi asas praduga tidak bersalah;
f. menjalin kerja sama secara kooperatif dengan sesama pengelola pengaduan masyarakat.

(1) penerimaan pengaduan masyarakat dikoordinir oleh Biro Umum dalam hal ini Bagian Hubungan Masyarakat.
(2) Bagian Hubungan Masyarakat mengkategorikan pengaduan masyarakat tersebut terdiri atas:
a. pengaduan masyarakat berkadar pengawasan; dan
b. pengaduan masyarakat yang tidak berkadar pengawasan.

(1) Pengaduan masyarakat berkadar pengawasan sebagaimana dimaksud www.djpp.kemenkumham.go.id

dalam Pasal 8 ayat (2) huruf a disampaikan kepada Inspektorat.

(2) Pengaduan masyarakat yang tidak berkadar pengawasan sebagai disampaikan ke unit kerja terkait.
(3) Hasil klarifikasi yang dilaksanakan oleh Inspektorat dan unit kerja lainterkait dengan pengaduan disampaikan kembali kepada Bagian Humas untuk disampaikan kepada masyarakat pengadu sebagai jawaban atas laporannya.

(1) Dokumen Pengaduan Masyarakat yang diterima oleh Basarnas ditatausahakan dengan cara pencatatan dan penelaahan.
(2) Pencatatan dan penelahaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) secara lengkap tercantum dalam lampiran Peraturan ini.

Tahap penelaahan terhadap pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 meliputi:
a. mempelajari inti masalah;
b. meneliti dokumen dan/ atau informasi yang sudah pernah ada sebelumnya dalam kaitannya dengan materi pengaduan masyarakat yang baru diterima;
c. mempelajari Peraturan Perundang-undangan yang relevan dengan substansi masalah.

(1) Pelaporan hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat dilakukan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) diproses lebih lanjut dengan cara:
a. menelaah hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat untuk memperoleh informasi status penyelesaian atas permasalahan yang diadukan;
b. menyampaikanhasil tindak lanjut pengaduan masyarakat kepada pelapor yang identitasnya jelas.
(2) Hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Inspektorat Basarnas, segera dilaporkan kepada Kepala Badan dengan tembusan kepada Sekretaris Utama dan para Deputi.
(3) Hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh unit www.djpp.kemenkumham.go.id

kerja lain dilaporkan kepada Kepala Badan, dengan tembusan kepada Sekretaris Utama dan para Deputi.

Waktu penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan dalam jangka waktu paling lambat 90 (sembilan puluh) hari setelah surat pengaduan diterima oleh instansi yang menangani, kecuali ada alasan yang dapat dipertanggungjawabkan.

(1) Apabila penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat tidak dapat di selesaikan dalam waktu 90 (sembilan puluh) hari setelah surat pengaduan diterima tanpa alasan yang dapat dipertanggungjawabkan, dikenakan sanksi administratif sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan.
(2) Basarnas dapat memberikan sanksi administratif dan/ atau sanksi lain sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan kepada Pejabat yang menangani pengaduan masyarakat serta melanggar etika standar dalam menangani pengaduan masyarakat.
(3) Basarnas dapat memberikan sanksi administratif dan atau sanksi lain sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku kepada APIP yang tidak benar dalam memberikan laporan hasil pemeriksaan atas pengaduan masyarakat.

(1) Penetapan petunjuk pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat di lingkungan Basarnas merupakan bagian dari upaya mewujudkan perubahan kebijakan di bidang pengawasan dalam rangka implementasi reformasi birokrasi internal Basarnas.
(2) Dengan adanya petunjuk pelaksanaan ini diharapkan para pejabat yang bertugas menangani pengaduan masyarakat di masing-masing unit kerja di lingkungan Basarnas dapat meningkatkan koordinasi dalam menangani pengaduan masyarakat.
(3) Hasil akhir yang diharapkan adalah terwujudnya penanganan pengaduan masyarakat di lingkungan Basarnas yang efektif, efisien dan akuntabel.